Comment intervenez-vous sur le thème des incivilités ?
Les employeurs ont une obligation de résultat en matière de santé et de sécurité des salariés. Ils nous contactent pour mener des études afin d’améliorer les choses. Nous constatons que tous les métiers en contact avec le public sont en souffrance, notamment les institutions publiques, les agences d’intérim ou les banques.
Comment expliquez-vous la hausse de ce phénomène ?
Il y a une transformation du rapport salarial en rapport marchand. Des postes importants sont de plus en plus externalisés avec des salariés précaires, mal payés et mal formés. En face, les gens sont dans un consumérisme débridé. Ils sont impatients, de plus en plus individualistes et pensent qu’en payant ils ont tous les droits. Avec la crise, la situation économique est de plus en plus tendue et davantage de gens vivent au jour le jour. Ils sont à bout et peuvent sombrer dans une agressivité extrême. Ils confondent parfois la règle organique avec la décision du salarié, qui n’est qu’un rouage du système.
Que peuvent faire les entreprises pour protéger leurs salariés ?
Nous intervenons beaucoup sur le réaménagement des espaces d’accueil du public et des postes de travail. Nous leur conseillons d’améliorer l’éclairage, de choisir des couleurs apaisantes, d’éviter les objets qui pourraient se transformer en projectiles. Sur les plates-formes téléphoniques de service après-vente, il y a souvent un surcoût tarifaire et des réponses automatisées. Avec un service gratuit et des contacts plus humains, les clients seraient moins agressifs. Nous pouvons aussi leur conseiller de mettre en place des formations pour les salariés, qu’ils aient les bons réflexes pour sortir de la spirale de la violence et se protéger. Les employeurs doivent aussi arrêter de précariser certains postes importants.