La médiation de la consommation, destinée à régler les litiges qui peuvent surgir entre particuliers et professionnels sans avoir à passer par la justice, est opérationnelle depuis la mi-février. Le ministère de l’Économie a en effet ouvert un site Internet (www.mediation-conso.org) que les consommateurs mécontents peuvent utiliser gratuitement. « Dans quel cas saisir un médiateur ? », « Quel médiateur pour mon litige ? », « Comment constituer mon dossier ? », sont les trois principales questions auxquelles le site répond. Le consommateur peut accéder aux noms, coordonnées et sites Internet des médiateurs référencés. Il y en a sept pour l’instant, couvrant les secteurs de l’énergie, de l’eau, de l’assurance, du commerce coopératif et associé, du tourisme, des marchés financiers et des communications électroniques.
Le dispositif devant être étendu à l’ensemble des secteurs économiques, la liste des médiateurs sera complétée au fur et à mesure de leur validation par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.
L’AFOC siège à la Commission d’évaluation des médiateurs
Cette commission, mise en place mi-janvier, est chargée d’évaluer les médiateurs en termes de compétence, d’indépendance, d’impartialité et de transparence. Elle doit ensuite notifier son choix à la Commission européenne. La mise en place de la médiation et de cette commission trouve en effet son origine dans une directive européenne du 21 mai 2013, relative au règlement extra judiciaire des litiges de consommation.
L’AFOC, qui siège dans cette commission d’évaluation et de contrôle des médiateurs, a obtenu qu’elle soit composée, en plus de hauts magistrats et de personnalités qualifiées venues d’horizons divers, de représentants des consommateurs et des professionnels.
Avant de saisir un médiateur, le particulier doit avoir contacté au préalable le professionnel pour tenter de régler le litige. Une preuve de cette démarche préalable est exigée par le médiateur. Le recours à la médiation est facultatif et l’avis du médiateur non contraignant.
Focus : L’AFOC a obtenu la gratuité
Tout particulier ayant un différend non résolu avec un professionnel qui lui a vendu un produit ou un service peut saisir un médiateur gratuitement et en toute confidentialité. L’AFOC a obtenu que cette saisine soit gratuite pour le particulier et à la charge du professionnel, quel que soit le secteur marchand.