Éclairage : Un plus petit panier pour l’e-client
Si l’e-commerce a le vent en poupe, la faiblesse du pouvoir d’achat des consommateurs pèse sur sa progression. Ainsi les ventes ont certes augmenté de 13 % en 2013, mais contre 19 % en 2012 et 22 % en 2011. Le panier moyen de l’e-client est aussi en recul, à 84,5 euros en 2013 contre 87,5 euros en 2012.
Neuf dossiers faisant l’objet de contentieux, quatorze injonctions et quatre-vingt-huit avertissements : telles sont les conséquences de l’enquête menée l’an dernier par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) dans le domaine de la vente par Internet. La Direction, qui a publié récemment ses conclusions, a étudié « la véracité des réductions de prix annoncées sur Internet par les opérateurs exerçant leur activité uniquement dans le cadre de la vente à distance ». La DGCCRF a vérifié le respect de l’arrêté du 31 décembre 2008 relatif aux annonces de réductions de prix. Plus globalement, elle a recherché les pratiques commerciales trompeuses régies par l’article L 121-1 du code de la consommation. Bilan ? Sur les 168 sites contrôlés, « près de 50 % d’entre eux ont présenté au moins une anomalie réglementaire », indique la DGCCRF notant un taux d’anomalies en hausse par rapport à l’enquête de 2011. La non- justification des prix de référence ou encore l’indisponibilité des produits mis en promotion constituent les anomalies courantes.
Un trop gentil rappel à l’ordre
On compte aussi le non-respect des délais de livraison, les rabais permanents ne concernant qu’une partie des produits, les stratégies visant à restreindre le droit de rétractation du client… Pour certaines erreurs, telles celles liées aux rabais, la DGCCRF n’a pu prouver une « intention délibérée de frauder ». Beaucoup d’erreurs commises relèveraient d’une « méconnaissance de la réglementation », assure la Direction, qui dit « avoir rappelé à l’ordre les acteurs » du e-commerce, les invitant à prendre « des mesures appropriées pour respecter la réglementation en vigueur », par exemple en se reportant au Guide du vendeur e-commerce réalisé par le ministère de l’Économie. Pour l’AFOC, « la récurrence des manquements » des vendeurs « n’est pas acceptable et implique une réaction des pouvoirs publics au-delà de la simple parole grondeuse ou du rappel à destination du monde marchand de l’existence d’un guide ».