Productivité - FO Hebdo

Soustraire les agents à « la tyrannie du client roi »

, Jamel Azzouz

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La RATP a poussé à l’extrême l’utilisation d’indicateurs censés mesurer la qualité du travail des agents publics.

Malgré le statut 100% public de la RATP, la direction de la Régie a banni de son vocabulaire l’expression « usager du service public ». Elle l’a remplacée par le terme « clients ». À l’échelle d’une entreprise, la substitution d’un mot par un autre n’est pas anodine. Au nom du client, tout le monde est tenu de s’adapter à toutes les situations, y compris les plus absurdes. « Le procédé peut confiner parfois à la tyrannie car, à un moment ou un autre, il finit par diluer les responsabilités – en l’occurrence les politiques et la hiérarchie à la RATP – pour mieux les faire retomber sur le dernier maillon de la chaîne : l’agent public en bas de l’échelle », explique Patrice Clos, Secrétaire général de la Fédération FO des Transports. Afin de saisir l’étendue des effets néfastes sur le personnel, il faut se plonger dans les méandres du contrat passé entre la RATP et l’Autorité organisatrice des transports (AOT) de la Région, via le Syndicat des Transports d’Île-de-France (STIF).

Mis en place en 2007 et conclu depuis cette date pour une durée de quatre ans, ce contrat fixe notamment des objectifs à atteindre en volume et en qualité de service offert aux passagers, ainsi que leurs modalités de contrôle. Pour ce faire, le STIF a défini une grille d’indicateurs annuels qui passe au peigne fin la ponctualité des bus, des trams, des métros et des RER, la propreté des stations et des gares, l’accueil par les agents aux points de vente, l’état de fonctionnement des automates… Le respect ou le non-respect des objectifs chiffrés de la grille par la RATP déclenche l’application par le STIF d’un bonus ou d’un malus pouvant atteindre plusieurs millions d’euros par an. À ce jeu-là, la Régie fait figure d’opérateur zélé puisqu’elle se sert desdits indicateurs pour alimenter les évaluations individuelles professionnelles de son personnel. Pis, les données en question ne sont pas recueillies en interne mais par des sociétés d’études et de sondages privées que la RATP sollicite depuis 1995, date de son recours systématique à la pratique du bien nommé « client mystère ».

Le client mystère est un « enquêteur » dépêché par une société d’études, qui doit se faire passer pour un client lambda afin de jauger la qualité d’accueil, de prestation et de service d’un point de vente ou des salariés en contact direct avec la clientèle (restaurants, commerces). Il peut réaliser des achats ou demander simplement un renseignement sur un produit selon un scénario établi en amont. Il lui revient ensuite de cocher des cases sur une fiche, où il peut mettre également par écrit ses observations, son ressenti et ses impressions. En général, ses vacations sont rémunérées autour du Smic horaire. Bref, une sorte d’espion, sélectionné notamment pour sa bonne mémoire. À la RATP on l’appelle le voyageur mystère et il sévit particulièrement depuis 2009, année où la direction a décidé de mettre en place les évaluations individuelles des agents de stations de métro et gares RER. Tout y passe : la tenue correcte exigée, la posture, le sourire, l’absence au guichet, la politesse, la patience, la délivrance d’informations de qualité, l’aide à l’utilisation des automates, la propreté du local, etc. « Et gare à celui qui cumule les mauvaises notes, il sera convoqué par le chef de station à un entretien validant ou non une évolution professionnelle », explique Stéphane Ferry (FO-RATP). Pour lui, « le système est si ubuesque que l’agent est tenu de répondre à l’interpellation du voyageur mystère en moins de 15 secondes ! De quoi faire basculer n’importe qui dans la paranoïa et générer du stress ». Or, « en dépit des oppositions exprimées à plusieurs reprises au CHSCT, la direction veut étendre le dispositif aux bus ». Les machinistes-receveurs pourraient alors être évalués sur leur manière de conduire. La direction assume d’en avoir fait un instrument d’amélioration de la productivité dans l’entreprise, mais insiste sur la pression du contrat STIF lui fixant des taux de productivité plancher. In fine, le double langage de la Régie s’inscrit dans la volonté de se préparer à tout prix à l’ouverture à la concurrence à partir de 2024. Dans cette perspective, elle a même réalisé une étude comparative de sa productivité avec d’autres opérateurs. Celle-ci serait inférieure de 16% à celle de ses concurrents. Et l’écart s’expliquerait en partie par le temps de travail des machinistes-receveurs, qui ont trop de congés annuels… soit 28 jours par an !

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Jamel Azzouz

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Éphéméride

22 novembre 1916

Mort de Jack London
Article de Théodore Beregi paru dans Force Ouvrière n°430, le 29 avril 1954. Toute sa vie, Jack London fut un révolté, car il n’oublia jamais les souffrances qu’il a subie durant sa jeunesse. On lui reprochait d’être un romantique parce qu’il exprimait dans ses œuvres son désir de noir naître un monde (...)


Article de Théodore Beregi paru dans Force Ouvrière n°430, le 29 avril 1954.

Toute sa vie, Jack London fut un révolté, car il n’oublia jamais les souffrances qu’il a subie durant sa jeunesse. On lui reprochait d’être un romantique parce qu’il exprimait dans ses œuvres son désir de noir naître un monde merveilleux que seul le prolétariat est capable, disait-il, de bâtir. Même célèbre, il resta toujours un idéaliste qui garda l’espoir de l’avènement d’un ordre social de justice.

Nous parlerons d’abord de ses romans prolétariens qui l’ont immortalisé auprès de la classe ouvrière.

Le Peuple de l’abîme est un drame qui se joue dans le milieu ouvrier. La valeur psychologique et artistique demeure dans la vérité de l’observation, dans la limpidité et la vigueur du style et dans l’opiniâtreté de la lutte contre la misère et l’exploitation.

Son esprit rebelle se révèle dans Les Mutinés de l’Elseneur où la colère des marins gronde contre le traitement révoltant auquel ils sont soumis. C’est avec force, qu’il essaye de convaincre que les marins étaient en droit d’exiger qu’on les considère comme des êtres humains.

Le plus célèbre de ses romans est Le Talon de fer, qui eut la sympathie de la critique, affirmant que Jack London avait écrit le chef-d’œuvre du roman prolétarien. Dans ce livre social, il a développé l’opposition et les heurts inévitables entre les travailleurs et la capitalisme. Le Talon de fer, qui symbolise les forces ennemies et la puissance d’argent, persécute les ouvriers et à la suite des actions de grèves tumultueuses, en fait une hécatombe et anéanti leurs mouvements. Dans cette lutte farouche et inexorable, les travailleurs sont momentanément vaincus, mais le héros pense : « Perdu pour cette fois, mais pas pour toujours ! Nous avons appris bien des choses. Demain la cause, se relèvera plus forte en sagesse et en discipline. »

En raison des visions tragiques du Talon de fer, Jack London fut jugé à tort d’être un pessimiste. À vrai dire, ce sont les combats sociaux qui en Amérique prenaient parfois des tournures violentes qui lui ont inspiré ce roman. Son esprit préoccupé et tourmenté par les problèmes de la classe ouvrière, vécut entre l’inquiétude et l’espoir toujours avec une foi ardente, persuadé « qu’après les ténèbres viendrait l’aurore, le triomphe du monde du travail ». Quelque jour, quand nous serons plus nombreux et que nous aurons quelques leviers de plus pour travailler, nous renverserons l’édifice et avec lui toute sa vie de pourriture et ses cadavres ambulants, le monstrueux égoïsme dont il est imprégné. Alors nous nettoierons la cave et bâtirons une nouvelle habitation pour le genre humain où toutes les chambres seront gaies et claires, où l’air qu’on respirera sera propre, noble et vivant. » Voilà pourquoi ses romans sociaux n’ont pas perdu leur acuité et leur intérêt humain.

Jack London, qui était un militant actif dans le mouvement ouvrier, s’est toujours opposé à tout accommodement avec la bourgeoisie capitaliste. Il n’avait confiance que dans les luttes dont il attendait l’émancipation du prolétariat.

Ce romancier puissant a aussi écrit des contes merveilleux : La Fille des neiges et L’Appel de la forêt, L’Amour de la vie, Contes des mers du Sudqui sont un mélange de pureté, de pittoresque, d’ingéniosité et de grâce. Un souffle frais de la nature et d’humanité traverse ses contes ; les sentiments qu’il analyse ne sont pas ni artificiels, ni abstraits. L’imagination colorée se mêle à la réalité, les rêves aux aspirations toujours plus élevées, car il aime passionnément la vie et désire sans cesse l’harmonie intérieure.

Son génie romanesque s’affirme déjà avec une intensité singulière dans La Vallée de la Lane où son art de narration atteint la perfection. Jack London a également étudié les mœurs, les caractères, les vices, les bizarreries et les extravagances des hommes dans Les Mémoires d’un buveur et dans La Brute des cavernes. D’autres romans caractéristiques comme La Peste écarlate, Le Tourbillon, Le Cabaret de la dernière chance, frappent par le réalisme saisissant du tempérament humain, par l’analyse des passions opposées et des penchants morbides.

Par contre, l’amour, la tendresse et la pitié se manifestent dans Enfants du froid et dans Radieuse aurore qui dégagent la douceur, le charme et la sincérité de l’écrivain.

C’est pendant la guerre mondiale, en 1916 que Jack London mourut à l’apogée de sa carrière.

Dans la littérature américaine il est considéré comme un romancier véridique de la nature et des passions humaines, mais également comme un des meilleurs observateurs et peintres du monde ouvrier.