Le régime de protection du consommateur, attaché aux contrats conclus à distance, est régi par les dispositions du code de la consommation. Ce mode particulier de contractualisation nécessite que le consommateur dispose, préalablement à la conclusion du contrat, d’informations exhaustives relatives, en particulier, à l’identification du professionnel ainsi qu’aux coordonnées permettant au consommateur de le joindre rapidement et efficacement.
C’est dans ce contexte que le code de la consommation impose aux professionnels de fournir aux consommateurs leur numéro de téléphone ainsi que leur adresse électronique. Par conséquent, il est important de noter que la mise à disposition d’un formulaire de contact, ou de tout autre moyen de communication se substituant au numéro de téléphone ou à l’adresse électronique, ne satisfait pas aux exigences de la réglementation.
Par ailleurs, lorsqu’un numéro de téléphone est mis à disposition du consommateur, en vue de la bonne exécution du contrat conclu ou du traitement d’une réclamation, ce numéro de téléphone ne peut être surtaxé, et doit figurer dans le contrat ainsi que dans toute correspondance. Les manquements à ces obligations sont passibles d’amendes administratives dont le montant ne peut excéder 3 000 euros, pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.
Les services de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) vérifient le respect de ces dispositions, dans le cadre de plans de contrôles annuels, et tout consommateur qui s’estimerait mal informé ou qui connaîtrait des difficultés à joindre le professionnel, avec lequel il aurait contracté, peut contacter la direction départementale de la protection des populations (DDPP) de son lieu de résidence, afin de signaler ces manquements à la réglementation.