Démarchage en assurance : le début de la fin du harcèlement téléphonique

Consommation par AFOC

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A près trois mois d’intenses négociations, le Comité consultatif du secteur financier a adopté, le 19 novembre, un avis pour que cessent les pratiques toxiques du démarchage téléphonique en assurance. À compter du 1er juillet 2020 au plus tard, les professionnels s’engagent à mettre un terme au harcèlement téléphonique, à avancer vers un consentement moins équivoque des consommateurs sollicités et à faciliter la résiliation des contrats ainsi souscrits. Les associations, notamment l’AFOC, se félicitent de ce premier pas en direction d’un arrêt rapide et pérenne des pratiques frauduleuses.

Le démarchage téléphonique est une technique de vente aussi exaspérante que dangereuse. Prenant au dépourvu les consommateurs, la relation commerciale qui en découle est irrémédiablement viciée. Au regard de la complexité des contrats d’assurance, cette pratique est à l’origine d’un nombre considérable de plaintes au sein de nos structures, provenant notamment de personnes âgées et/ou isolées. Grâce à notre mobilisation, les assureurs et les courtiers se sont engagés à remettre à plat leur processus de vente. À l’issue de la présentation de l’information pré-contractuelle aux prospects (annonce du caractère commercial de l’appel, description du produit…), les démarcheurs auront l’obligation de s’assurer que les consommateurs souhaitent bien poursuivre la conversation. En l’absence de réponse positive, ils ne pourront insister, auront l’obligation de mettre immédiatement fin à l’appel et surtout devront s’interdire de rappeler.

Un appel, un contrat : une pratique reléguée aux oubliettes

L’avis adopté ouvre également la voie vers un consentement moins équivoque des consommateurs qui souhaiteraient souscrire une assurance après un démarchage téléphonique. En effet, la pratique de la formule « un appel, un contrat » sera strictement interdite : aucun contrat ne pourra être conclu dès le premier appel. Les démarcheurs devront laisser passer un délai de 24 heures avant de rappeler.

Source de nombreux détournements, la souscription à l’oral d’un contrat (lecture d’un code SMS, répétition d’une phrase) est vouée à disparaître. De même, le seul paiement de la prime d’assurance ne pourra plus constituer une preuve de l’accord du consommateur. Le consentement écrit s’affirmera comme l’unique standard. Par ailleurs, assureurs et courtiers ne devront pas proposer un contrat pour un risque déjà couvert lorsque le consommateur ne peut résilier son précédent engagement.

Résilier son contrat par courriel : simple, rapide et efficace

L’accord conclu permettra enfin aux consommateurs de résilier plus aisément les produits d’assurance souscrits après un démarchage téléphonique. Les distributeurs devront leur adresser une « lettre de bienvenue » qui alertera les clients de leur souscription, de l’existence du droit de rétractation et de ses modalités. Les consommateurs pourront aussi désormais renoncer au contrat par simple courrier électronique.

Dans l’attente d’une interdiction du démarchage téléphonique et alors que les demandes des associations ont été entendues dans l’avis du Comité consultatif du secteur financier, l’AFOC reste mobilisée et entend veiller à l’effectivité des engagements des professionnels.

AFOC Association Force Ouvrière Consommateurs - AFOC