Pratiquant parfois le « testing », le magazine 60 millions de consommateurs avait ainsi déjà épinglé, en 2014, des agents immobiliers enclins à la discrimination. Cette fois-ci, la cible est d’autant plus cruciale qu’il s’agit de « trois des grands services publics français », Pôle emploi, les caisses d’allocations familiales (CAF) et les caisses primaires d’Assurance maladie (CPAM). Le but : « vérifier s’ils savaient encore répondre au téléphone », via des « usagers cherchant à connaître les conditions d’obtention d’une aide financière précise à laquelle ils pouvaient prétendre ». Constat révélé dans le numéro d’octobre 2016 : en moyenne, plus de la moitié des personnes ayant appelé, après quelques minutes d’attente parfois facturées, se sont fait renvoyer sur le site Internet, même en ayant précisé ne pas disposer d’outil informatique adéquat et sans obtenir de réponses sur les renseignements demandés.
Accent africain à éviter
Le record de renvoi sur le Net appartient aux CAF : « Neuf fois sur dix, l’appelant a été plus ou moins rapidement orienté sur le site Web ». Alors que 21 % des Français ne maîtrisent pas l’outil Internet, rappelle le magazine. Ce ne sont d’ailleurs pas ceux qui en ont le moins besoin. D’autre part, la fracture numérique n’a pas été vraiment réduite et nombre de portions du territoire ne sont desservies que difficilement. Les appels ont été passés par quatre profils d’usagers : « une personne malentendante, une autre avec un fort accent africain, une troisième n’ayant pas d’accès Internet chez elle, et un usager lambda ». À Pôle emploi, le profil d’usager avec un accent africain atteint un taux record de 77 % d’insatisfaction. Et le magazine de conclure qu’« avec le tout-Internet, un Français sur cinq peut ainsi se retrouver exclu des aides sociales de base et risque de devoir renoncer à ses droits ». Morale : manque de personnel et Internet font des économies.