Litige sur les achats : une médiation gratuite bientôt accessible

Consommation par Clarisse Josselin

Une commande qui n’arrive jamais, un appareil défectueux qui n’est pas remplacé… Pour tenter de trouver une solution à l’amiable avant de se tourner vers les tribunaux, la possibilité de recourir à un médiateur sera prochainement généralisée en matière de consommation, qu’il s’agisse d’achats de marchandises ou de services.

Cette médiation, réservée aux litiges opposant un particulier et un professionnel, concernera les transactions effectuées en France mais aussi dans un pays transfrontalier, dans le privé comme dans le public. C’est ce qui ressort d’une ordonnance parue le 21 août au Journal officiel, en application d’une directive européenne de 2013. Les modalités doivent prochainement être précisées par décret.

Avant toute saisine, le particulier devra tenter de régler son conflit directement avec l’entreprise. En cas d’échec, cette dernière sera tenue de lui fournir les coordonnées de son médiateur, qui pourra être saisi en ligne sur Internet.

Aucun caractère obligatoire

Les professionnels pourront s’affilier au choix à un médiateur de branche, comme il en existe déjà dans les secteurs du tourisme ou des banques, ou mettre en place leur propre médiation. L’association FO des consommateurs (AFOC) a fait spécifier que la saisine serait gratuite pour le consommateur, et à la charge du professionnel, quel que soit le secteur marchand.

Une « commission d’évaluation et de contrôle » est créée pour garantir la qualité, l’impartialité, l’accessibilité ou la compétence de la médiation. À la demande de l’AFOC, elle sera composée, aux côtés des personnalités qualifiées, de représentants des consommateurs et des professionnels.

L’une de ses missions est d’établir une liste de médiateurs agréés, qui sera transmise à Bruxelles en janvier prochain. Ceux qui ne remplissent pas les conditions pourront être radiés.

Comme l’a souhaité l’AFOC, le recours à la médiation restera facultatif. De même, l’avis, qui doit être rendu 90 jours après la saisine, n’aura aucun caractère obligatoire. 

 Voir en ligne  : AFOC - Site internet

Clarisse Josselin Journaliste à L’inFO militante

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