Quelle indemnisation pour un retard ?
Le voyageur qui subit un retard entre le lieu de départ et le lieu de destination indiqués sur son billet peut être indemnisé par l’entreprise ferroviaire.
Les indemnisations minimales sont les suivantes :
• 25 % du prix du billet en cas de retard d’une durée comprise entre 60 et 119 minutes ;
• 50 % du prix du billet en cas de retard de 120 minutes ou plus.
Une indemnisation est également prévue pour les voyageurs qui détiennent une carte de transport ou un abonnement et qui sont confrontés à des retards ou à des annulations récurrents pendant sa durée de validité.
L’indemnisation relative au prix du billet doit être payée par l’entreprise ferroviaire dans le mois qui suit le dépôt de la demande. Elle peut prendre la forme de bons et/ou d’autres services. Cette indemnisation peut être payée en espèces à la demande du voyageur.
Un seuil minimal en dessous duquel aucune indemnisation n’est payée peut être fixé par l’entreprise ferroviaire, sans qu’il dépasse 4 euros.
Comment faire une demande d’indemnisation ?
Toute demande d’indemnisation peut se faire via un formulaire en ligne (medias.sncf.com/sncfcom/pdf/garantie/Formulaire_G30.pdf) ou par courrier à : Service G30 SNCF - CS 69150 - 14949 Caen Cedex 9.
À noter que le voyageur n’a droit à aucune indemnisation dans les deux cas suivants :
• s’il a été informé du retard avant d’acheter son billet ;
• si le retard dû à la poursuite du voyage à bord d’un autre train ou à un réacheminement reste inférieur à 60 minutes.
Quelle assistance aux voyageurs ?
En cas de retard de trains à l’arrivée ou au départ, l’entreprise ferroviaire doit tenir les voyageurs informés de la situation, ainsi que des heures de départ et d’arrivée prévues, dès que celles-ci sont disponibles.
Si le retard est supérieur à 60 minutes, les voyageurs se voient offrir gratuitement, dans la mesure du possible :
• des repas et des rafraîchissements ;
• un hébergement, ainsi que le transport entre la gare et le lieu d’hébergement, si un séjour d’une ou plusieurs nuits devient nécessaire ou qu’un séjour supplémentaire s’impose ;
• si le train est bloqué sur la voie, le transport entre le lieu où se trouvent le train et la gare, l’autre point de départ ou la destination finale du service.
Si le service ferroviaire ne peut plus se poursuivre, les entreprises ferroviaires doivent mettre en place, dès que possible, d’autres services de transport pour les voyageurs. À la demande du voyageur, le contrôleur du train peut certifier sur le billet que le service ferroviaire a été retardé, qu’il lui a fait manquer une correspondance ou encore qu’il a été annulé, selon le cas.
Remboursement et réacheminement
Lorsque l’on peut s’attendre à ce qu’un train arrive avec plus de 60 minutes de retard, les voyageurs ont le choix entre :
• le remboursement intégral du billet ainsi que, s’il y a lieu, un voyage de retour jusqu’au point de départ initial dans les meilleurs délais ;
• la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure, à leur convenance.