Une enquête menée en 2016 par la DGCCRF confirme la persistance de pratiques frauduleuses en matière d’affichage des prix dans le secteur de la vente en ligne de billet d’avions. Parfois très nettement inférieurs au prix réellement payé par le client, les prix affichés trompent le consommateur, faussent les résultats des comparateurs et ainsi, la concurrence. En témoignent les résultats des contrôles : sur les 26 établissements et sites commercialisant en ligne des billets d’avion concernés par l’enquête, la quasi-totalité était en infraction avec la réglementation relative à l’affichage des prix.
Les enquêteurs ont ainsi constaté que les pratiques « classiques » consistant à appliquer, en fin de commande, des frais modulables en fonction du mode de paiement (ou « surcharging ») ont été remplacées par la mise en avant de prix incluant une réduction qui en réalité, n’est pas accessible à la plupart des consommateurs. Ces prix sont, en effet, réservés aux seuls utilisateurs de certaines cartes de paiement, très peu répandues en France et inadaptées à ce type d’achat. Dans certains cas, le prix à payer est automatiquement augmenté au moment même du paiement, pendant que le numéro de carte de paiement est renseigné par le consommateur et sans que celui-ci n’en soit informé.
Les autres infractions identifiées, dans le cadre de cette enquête, concernent principalement des annonces de prix n’incluant pas tous les frais et des pratiques visant à empêcher ou à rendre plus difficile l’exercice par les consommateurs de leur droit à remboursement des taxes et redevances aéroportuaires en cas de renoncement au vol, notamment par l’absence d’information claire à ce sujet (l’article L. 224-66 du Code de la consommation, introduit par la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation), impose aux compagnies aériennes et aux agences de voyage de mettre en place une procédure de remboursement gratuite en ligne (des frais à hauteur de 20 % du montant remboursé peuvent en revanche être exigés pour les procédures qui ne sont pas dématérialisées).
Pour améliorer la protection des consommateurs, un arrêté du 10 avril 2017 (relatif à l’information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes), entré en vigueur le 1er juillet, prévoit désormais :
– des règles communes d’affichage des prix pour l’ensemble des modes de transports ;
– l’obligation d’afficher le prix final du service dès le début du processus de réservation et dès l’étape de présentation des différentes offres sur les sites comparateurs en ligne ;
– un encadrement strict des annonces de réductions de prix subordonnées à l’utilisation d’un moyen de paiement donné ;
– une information systématique du consommateur sur les taxes/redevances que les agences de voyage et les compagnies aériennes doivent rembourser si le transport n’a pas lieu (et ce, qu’il soit annulé ou que le passager y renonce de lui-même) ;
– la remise d’une note aux consommateurs leur garantissant une transparence sur le prix total à payer, avec une faculté pour les opérateurs d’opter pour un format dématérialisé.
La Commission européenne met en garde les consommateurs contre les sites de réservation de vacances sur internet.
| Les autorités de protection des consommateurs de l’UE, dont la DGCCRF, ont procédé, fin 2016, à un contrôle coordonné de 352 sites européens de comparaison des prix et de réservation de voyages. Elles ont constaté que les prix n’étaient pas fiables sur 235 d’entre eux, soit deux tiers des sites contrôlés. À titre d’exemple, des éléments de prix supplémentaires ont été ajoutés à un stade tardif de la procédure de réservation, sans informer clairement les consommateurs ; dans d’autres cas, les prix promotionnels n’étaient pas réellement pratiqués.Les autorités vont donc demander aux sites web concernés de mettre leurs pratiques en conformité à la législation de l’UE sur la protection des consommateurs qui leur impose de garantir la pleine transparence des prix et de présenter leurs offres de manière claire, à un stade précoce de la procédure de réservation. |