En cas de problème avec un tour-opérateur ou une compagnie aérienne, les voyageurs peuvent saisir gratuitement les services du médiateur du tourisme et des voyages (MTV) pour tenter de résoudre leur litige à l’amiable. En 2017, les demandes de médiation enregistrées ont augmenté de près de 60 % par rapport à l’année précédente, et plus de 94 % des avis émis ont été acceptés par les parties en cause.
Avant de saisir le médiateur du tourisme, le client doit vérifier que sa réclamation porte sur une prestation de transport aérien, urbain, routier ou maritime, un hébergement, une prise en charge aéroportuaire, un forfait touristique, de la restauration ou des loisirs. Il doit également s’assurer que l’entreprise avec laquelle il est en litige est bien membre d’une des organisations signataires de la Charte de Médiation (consultable sur www.mtv-travel).
Pour que le médiateur intervienne, le client doit, au préalable, avoir tenté de résoudre son litige auprès du service interne de l’enseigne concernée et être insatisfait de sa réponse. Si ces conditions sont respectées, le voyageur peut alors le saisir dans un délai d’un an après sa date de retour en France, en utilisant le formulaire dédié accompagné de la copie des documents concernant le litige (courriers échangés avec le service Clients du professionnel mis en cause, copie du contrat/bulletin d’inscription...). Le document peut être rempli directement en ligne sur le site Internet du médiateur du tourisme ou être imprimé et renvoyé à cette adresse : MTV Médiation Tourisme Voyage - BP 80 303 - 75 823 Paris Cedex 17.
Après réception du dossier, le médiateur l’instruit et rend un avis dans un délai maximum de 90 jours. En 2016, le délai moyen de traitement a été de 45 jours, contre 44 en 2015. Chaque partie est ensuite libre de suivre ou non l’avis rendu par le médiateur.