Orange : l’ex-France Télécom a encore des leçons à tirer du passé

Risques psycho-sociaux par Evelyne Salamero

Alors que le jugement du procès de France Télécom et de ses ex-dirigeants, pour harcèlement moral, sera rendu en fin d’année, près de dix ans après la « crise sociale » de 2010 qui avait provoqué une vague de suicides parmi le personnel de l’opérateur historique des télécommunications, qu’en est-il des conditions de travail actuelles dans l’entreprise, devenue Orange en 2013 ?

Le tribunal correctionnel de Paris rendra son jugement le 20 décembre prochain dans le procès pour « harcèlement moral » ouvert en mai contre la personne morale France Télécom et sept de ses ex-dirigeants. La fédération FO Com, qui figure parmi les 167 parties civiles (dont toutes les autres organisations syndicales), « espère que justice soit enfin rendue et que cela ne se reproduise jamais ».

Les faits remontent à près de dix ans, quand des dizaines d’agents de l’opérateur historique s’étaient suicidés. L’ambition des dirigeants aujourd’hui jugés était alors de supprimer 22 000 emplois le plus rapidement possible (plan Next). Les pressions étaient énormes. Les managers avaient pour consigne d’œuvrer en priorité à la réduction de leurs équipes. La seule filière Ressources Humaines avait vu le nombre de ses salariés passer brutalement de 3200 à 800.

Le groupe Orange a supprimé plus de 16 800 emplois en équivalent temps plein entre 2016 et 2018

Depuis, cette dite « crise sociale de 2010 » a été endiguée. Pour autant, les conditions de travail dans l’entreprise, devenue Orange en 2013, sont loin d’être idylliques et recommencent même à se dégrader. Les résultats de la dernière enquête triennale sur le stress*, portant sur la période 2016-2019, réalisée par le cabinet Secafi et publiée en avril dernier, confirment la détérioration. La situation a tendance « à se dégrader en 2019 sur des points structurants et décisifs pour le personnel », relève la fédération FO Com, qui souligne également d’importants contrastes entre les différents services.

Comment pourrait-il en être autrement alors que plus de 16 800 emplois en équivalent temps plein ont été supprimés entre 2016 et 2018 ? Ce chiffre devrait atteindre 18 040 sur la période 2018/2022, dont 82% chez Orange France, selon les chiffres présentés par la direction au comité central d’entreprise en octobre 2018. La sous-traitance, elle, passerait de 30% à 35% d’ici 2020.

Pourtant, « les moyens existent, ne serait-ce qu’avec les deux milliards annuels de dividendes »

Les enquêtes triennales ont été mises en œuvre dans le sillage de la crise de 2010, dans le cadre d’un accord sur l’évaluation et la prévention des risques psychosociaux que la fédération FO Com a négocié et signé en mai 2010. Elles sont pilotées par le Comité national de prévention du stress, composé de représentants du personnel et de la direction.

Si la dernière révèle certes que la fierté d’appartenir à l’opérateur historique a été retrouvée par une majorité de salariés, ce que la direction d’Orange met en avant, cela ne suffit pas à calmer les inquiétudes, ni à faire oublier les difficultés.

Pour FO Com, « tout est déterminé par les choix effectués en termes d’affectation des ressources de l’entreprise. 3,6 milliards de diminution des coûts sur les trois dernières années ont nécessairement des effets dévastateurs sur les effectifs, la charge de travail, la reconnaissance, les conditions liées à l’optimisation immobilière (open spaces, bureaux mobiles.., NDLR) ».

Or, les moyens de régler les problèmes existent, « ne serait-ce qu’avec les deux milliards annuels de dividendes », souligne la fédération FO.

FO exige a minima le remplacement de tous les départs

Une majorité de salariés, 57%, considère qu’ils ne sont pas assez nombreux pour le travail à effectuer. La proportion de ceux qui estiment avoir une quantité de travail excessive ou ne pas disposer du temps nécessaire pour exécuter leur travail recommence à augmenter. Les salariés s’inquiètent aussi des compétences manquantes après les départs.

Pas moins de 46% expriment des difficultés à faire un travail de qualité, en particulier parmi ceux qui ont un rythme de travail alternant ou qui ne disposent pas d’un espace de travail personnel.

Ils sont aussi plus nombreux en 2019 à se plaindre de l’intensité et de la quantité excessive du travail.

L’intrusion de l’activité professionnelle dans la vie privée est de plus en plus importante : 51% des salariés et 74% des managers, notamment les cadres en forfait jours et ceux qui encadrent plus de 50 personnes, déclarent emporter du travail chez eux.

Concernant les relations de travail, 51% des répondants perçoivent une dégradation.

L’enquête observe aussi des « rechutes » sur des questions essentielles d’organisation du travail, se traduisant par des interruptions dans les tâches et du travail très bousculé.

« Tous ces éléments confortent notre exigence d’une politique de l’emploi bien plus ambitieuse, avec a minima le remplacement de tous les départs », conclut sur ce point la fédération FO Com, qui revendique aussi des « plans d’action efficaces pour simplifier les procédures, favoriser la coopération et l’entraide, et développer l’intelligence collective et l’autonomie ».

La crainte des changements indésirables augmente à nouveau

Le nombre de salariés s’attendant « à vivre un changement indésirable dans leur situation de travail » a également augmenté en 2019 par rapport à 2009. La multiplication des grands projets de réorganisation, des fusions des directions d’opérations dans le cadre dudit « ancrage territorial », et celle des projets immobiliers, expliquent ce surcroît d’inquiétude, analyse la fédération FO Com.

Les plaintes sur les « open spaces » et les « flexoffices (bureaux sans localisation fixe) » se multiplient. « A juste titre, selon FO Com, puisque toutes les études montrent leur nocivité et qu’ils n’ont pour seul intérêt que de baisser les coûts immobiliers. »

Les personnels sont toujours nombreux à déplorer un manque d’écoute dans « l’accompagnement des changements ». Au final, résume la fédération FO, « le “cause toujours“ reste le sentiment dominant, qui s’applique aussi pour FO Com lorsque la direction refuse de tenir compte des revendications des personnels que nous portons ».

Face aux clients, les difficultés s’intensifient

Augmentation des exigences, quantité de travail excessive, manque d’effectif, y compris signalé par les managers, contrôles répétitifs… Pour les personnels en contact avec la clientèle, les difficultés sont aggravées par des dysfonctionnements récurrents, souvent dus à un manque de coopération entre le service commercial et le service technique.

Ce manque de coordination entre les différentes activités illustre un autre point relevé par l’enquête triennale : l’incapacité de l’entreprise à trouver des solutions efficaces pour mieux maîtriser la complexité des métiers, incapacité qui s’est aggravée par rapport à 2012.

Et pour cause. En 2015, l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des Postes, créée en janvier 1997 dans le cadre de la libéralisation du secteur dictée par les directives européennes) a condamné Orange pour abus de position dominante et l’a ainsi obligée à séparer ses activités commerciales et techniques (projet Compliance). « L’Arcep a de fait sommé Orange d’être moins performante pour laisser la concurrence s’installer, ce qui a mis le personnel dans une situation schizophrénique avec un travail “empêché“, assorti d’une perte de sens et de valeur », dénonce FO Com. L’enquête pointe précisément le travail ralenti, les tâches souvent interrompues, l’attente du travail de collègues, l’impossibilité d’appliquer les consignes, les procédures mal définies, les directives contradictoires, le manque de coopération entre les services.

Salaires : des avancées récentes que FO entend faire fructifier

L’enquête triennale sur le stress note aussi le manque de reconnaissance ressenti par une majorité de salariés. Ils sont ainsi 62% à se déclarer insatisfaits de leur rémunération en regard des efforts fournis. De plus, la perception de l’équité en matière de promotions et de mobilité reste négative.

L’accord salarial 2019 signé par toutes les organisations syndicales, ce qui est une première, suffira-t-il à redresser la situation ? Les points essentiels pour les personnels, souligne la fédération FO, sont notamment une progression de la masse salariale qui permet d’assurer à tous les salariés un montant garanti d’augmentations et un budget “reconnaissance“ revalorisé pour cette année. « En tant que signataire, nous serons très exigeants sur la mise en œuvre de toutes les mesures de cet accord salarial 2019 », avertit la fédération.

Boutiques : 50 embauches en CDI supplémentaires

Autre signal positif pour FO Com : l’annonce de cinquante embauches en CDI supplémentaires dans les boutiques par rapport aux 150 initialement prévues. « Un premier pas », pour la fédération FO, qui continue d’exiger davantage de recrutements, mais aussi l’arrêt de la fermeture des boutiques, voire la réouverture de certaines d’entre elles.

« Notre réseau, explique-t-elle, était notre force par rapport à nos concurrents. Le faire passer à 500 boutiques en 2020-2022 contre 1150 en 2012 et environ 600 aujourd’hui, est une erreur ». De fait, la baisse des actes commerciaux (-3,5 millions entre 2015 et 2018), n’a pas été compensée par la progression des actes digitaux (+1,8 million). Comme quoi, le contact humain reste important pour les usagers, ou plus exactement aujourd’hui, les clients.

Evelyne Salamero Journaliste à L’inFO militante - Rubrique internationale

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