Consommation

Les litiges s’emballent autour du marché de l’énergie

, Michel Pourcelot

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Le nombre de consommateurs mécontents et de mauvaises pratiques commerciales est en hausse dans le secteur toujours plus concurrentiel de l’énergie, selon le dernier rapport annuel du médiateur national de l’énergie.

6 millions

Près de 6 millions de ménages ont eu du mal à payer leurs factures d’électricité, de gaz ou de fioul en 2017 (médiateur de l’énergie).

2017 a été une année de travail intense. Jamais les litiges que nous avons reçus n’ont été aussi nombreux. Ces quelque 15 000 litiges dont nous avons été saisis représentent une hausse de 19 % par rapport à 2016. Et les premiers mois de 2018 ne montrent aucun fléchissement de l’activité, bien au contraire. Alors qu’il soulignait l’an dernier la nécessité de renforcer la confiance dans le marché de l’énergie, c’est un médiateur national de l’énergie quelque peu dépité et inquiet qui a présenté son rapport annuel, le 29 mai 2018, avec un bilan de + 19 % du nombre de litiges par rapport à 2016.

Hausse des fausses baisses

À l’heure où les Français sont contraints de consacrer une part de plus en plus lourde de leur budget à l’énergie, la fameuse baisse des prix annoncée comme découlant de la libéralisation du marché (dix ans déjà) ne leur semble pas vraiment au rendez-vous, bien au contraire. Cela ne fait guère bon effet à l’heure où le gouvernement vante le bénéfice des mises en concurrence à tous crins. En fait de diminution des prix, le consommateur se retrouve plutôt confronté au piège des fausses baisses. Ainsi en va-t-il des réductions qui ne portent pas sur la totalité de la facture mais seulement sur le prix du kWh, hors taxes et hors abonnement, et même hors transport de l’électricité. Des simulations effectuées par le médiateur montrent qu’un rabais de 16 % se limite en réalité à une économie de 11 % sur la facture par rapport aux tarifs réglementés et lorsque la publicité d’un fournisseur annonce – moins 10 % –, la baisse n’excède pas 7 %. Les litiges provenant d’un problème de souscription ou de démarchage abusif et/ou déloyal ont augmenté de quelque 33 % par rapport à 2016. Et il y en aurait bien plus si le médiateur de l’énergie n’était pas cantonné aux seuls litiges nés de l’exécution d’un contrat, ceux concernant des pratiques commerciales étant du ressort de la DGCCRF, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. 

 

Zoom : Attention aux options
Le médiateur a alerté les consommateurs sur le fait que les opérateurs offrent dans leurs contrats des options supplémentaires (services de dépannage ou d’entretien de chaudière, assurances diverses pour d’éventuels dégâts et coups durs), révélées lors de la première facture. Attention donc aux cases cochées.

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